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CLÁUDIA VALE

Cláudia Vale, Palestrante e Consultora nos temas de Customer Experience, Cultura Centrada no Cliente, Employee Experience e Intraempreendedorismo, desenvolveu toda a sua carreira em áreas relacionadas a gestão de clientes.

​Atuou por mais de 19 anos em empresas nacionais e multinacionais nos mercados de Agricultura, Mineração, Construção, Petróleo e Gás nas áreas de Marketing, Estratégia, Serviços, Cultura Centrada no Cliente e Experiência do Cliente.

Desde 2008, Cláudia vem se especializando nos temas de Cultura Centrada no Cliente, Experiência do Cliente e do Funcionário, Service Experience e Intraempreendedorismo. Obteve certificações nas melhores instituições e consultorias dos EUA entre elas:

  • ​Customer Focused Organization pela Kellogg School of Management (USA)
  • Customer Experience Management pela consultoria Strativity Consulting (USA)
  • Customer Journey Mapping pela consultoria Temkin Group e CXPA (USA)
  • Net Promote Score pela consultoria Satmetrics (USA)
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Como executiva inovou ao levar os temas de Gestão da Experiência do Cliente e Cultura Centrada no Cliente para empresas e mercados que até então desconheciam o conceito e metodologias. As oportunidades no mercado corporativo lhe possibilitaram lançar o I CX Awards – premiação das melhores iniciativas de Experiência do Cliente para uma rede de concessionários - , realizar workshops com mais de 120 líderes de empresas sobre sua metodologia de Cultura Centrada no Cliente - IPEAR, além de lançar a primeira comunidade de Multiplicadores de Experiência do Cliente, na América Latina, que aprenderam como mapear as jornadas de seus clientes para inovar no tema de Customer Experience.

Sua dedicação para estes temas a levaram a ser a primeira latino-americana a ganhar o CX Innovation Awards, em 2015, um prêmio global voltado para projetos de Inovação em Experiência do Cliente, sendo a primeira vez que um país da América Latina ganhou este prêmio. Além disso, Cláudia se orgulha de ter sido a segunda profissional brasileira certificada em Experiência do Cliente (CCXP - Certified Customer Experience Professional) pela CXPA (Customer Experience  Professional Association).

Agora, como palestrante, consultora e fundadora do EID Institute e da FLWOW!, ela quer ajudar empresas e profissionais na América Latina a aprender e desenvolver estes temas , de forma a elevar o nível de qualidade de atendimento e relacionamento destas empresas com seus clientes.

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PALESTRAS

TENDÊNCIAS DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE +

Nesta palestra são apresentadas as últimas tendências sobre Experiência do Cliente, melhores práticas de empresas ao redor do mundo e grandes mudanças que acontecerão nas relações de consumo e empregabilidade que afetam a experiência entregue paras os clientes.

​IDEAL PARA: Líderes de inovação e Experiência do Cliente, áreas de RH, de desenvolvimento de produtos/serviços e estratégias digitais.

CULTURA CENTRADA NO CLIENTE COMO VANTAGEM COMPETITIVA +

Uma palestra questionadora que apresenta 5 áreas importantes que todas as empresas devem trabalhar para transformar uma cultura focada em produtospara uma cultura centrada no cliente. A metodologia IPEAR - criada por Cláudia Vale - é a base dos 5 passos de uma cultura centrada no cliente.

Melhores práticas de empresas de diferentes mercados são apresentadas para ilustrar e ampliar o entendimento das possibilidades e ganhos de se colocar o cliente no centro das decisões de uma empresa.

IDEAL PARA: Líderes de empresas, profissionais de RH e Experiência do Cliente e Inovação.

INOVAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE +

Várias empresas já começaram a perceber que a vantagem competitiva está mudando de área. Os desafios de se diferenciar no mercado estão a cada diamenos vinculados ao O QUE elas entregam para seus clientes, mas sim COMO entregam seus produtos ou serviços.

Inovar o “como entregar” seus produtos e/ou serviços é o que destacará uma empresa de seus concorrentes . Inovar a experiência do cliente cria uma identidade única para a empresa ao mesmo tempo que garante memórias positivas para seus clientes.

IDEAL PARA: Líderes de áreas, profissionais de Experiência do Cliente, de Inovação e Marketing.

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO PÓS VENDAS +

Um serviço é muito mais do que um processo de execução. Para se entregar a melhor experiência no pós vendas, toda empresa deve avaliar três fatores principais: a jornada do cliente, os aspectos comportamentais dos colaboradores e a rentabilidade do serviço.

Nesta palestra são apresentadas algumas análises sobre como trabalhar cada um destes três fatores após a venda de um produto ou serviço.

IDEAL PARA: Líderes de áreas, profissionais de Serviços, de Pós Vendas, de Experiência do Cliente e Inovação.

VOCÊ ! INTRAEMPREENDEDOR +

Despertar o espírito empreendedor de um colaborador pressupõe criar um ambiente que estimule a geração de idéias, a tomada de riscos, o aprendizado através de erros e principalmente, uma liderança visionária. Este perfil intraempreendedor é super importante para a inovação de experiências para os clientes.

O maior desafio de uma organização que necessita desenvolver intraempreendedores é substituir o mindset do sucesso do passado pelo mindset da curiosidade em relação ao futuro.

Na palestra para líderes são apresentadas técnicas e práticas para se ter um ambiente intraempreendedor em sua organização. Na palestra para trainees e estagiários são apresentados comportamentos e desafios para se tornar um profissional intraempreendedor.

IDEAL PARA: Participantes de programas de trainee e estágios, projetos de inovação e experiência do cliente e momentos de mudança de cultura na empresa.

MARKETING MINIMALISTA +

O Marketing Minimalista é uma nova tendência que trabalhará a filosofia de "menos é mais" dentro das organizações. O excesso de informação e o número de ofertas de produtos já não fazem mais sentido para uma nova geração de consumidores que valoriza muito mais o sentir ao invés de possuir e que buscam satisfazer somente necessidades que sejam essenciais em suas vidas.

Esta nova tendência traçará uma nova forma das empresas se comunicarem com seus consumidores, ofertarem seus produtos e serviços, entregarem experiências de consumo e, também, se estruturarem internamente em termos de processos, pessoas e cultura.

IDEAL PARA: Líderes de inovação e Experiência do Cliente, áreas de RH, de desenvolvimento de produtos/serviços e estratégias digitais.

O NOVO RH +

Um novo RH vem surgindo e as empresas necessitarão se adaptar para gerar competitividade também nesta área. Uma reinvenção do RH é necessária, não só em termos de atividades operacionais onde a tecnologia pode ajudar a minimizar o esforço do colaborador, mas, principalmente, em uma estratégia que valorize o ser humano acima de qualquer aspecto profissional.

Nao há o que se falar em Experiência do Cliente antes de falar de Experiência do Colaborador. Em uma cultura centrada no cliente o RH possui um papel super importante.

Nesta palestra são apresentados os grandes desafios atuais do RH, como vencê-los e o impacto desta nova estratégia na Experiência do Colaborador e também do Cliente.

IDEAL PARA: Líderes de inovação e Experiência do Cliente, áreas de RH, e estratégia.

TREINAMENTOS

MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE +

Um workshop onde a metodologia de Mapeamento da Jornada do Cliente é ensinada com a utilização de processos reais da empresa.

Ao final do workshop os participantes compreenderão a importância de desenhar os processos da empresa sob a perspectiva dos clientes, bem como, o  diferencial de se trabalhar o fator emocional e o plano B em cada interação com os clientes.

Duração: 8 horas

Público alvo: Colaboradores que atuam em áreas que impactam - direta ou indiretamente - a experiência entregue para os clientes.

INOVANDO A EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR +

Um workshop voltado para trabalhar a consciência dos líderes de RH e gestores da empresa sobre o impacto da Experiência do Colaborador na experiência entregue para seus clientes.

 Os participantes trabalharão a jornada do colaborador ao longo de todo o seu relacionamento profissional com a empresa e identificarão oportunidades para a organização inovar e criar uma identidade única de uma empresa centrada no ser humano.

Duração: 8 horas

Público alvo: Diretores, Líderes de áreas e profissionais de RH

CONSTRUINDO UMA CULTURA CENTRADA NO CLIENTE +

Neste workshop são apresentados os 5 passos (IPEAR) que uma empresa deve adotar para transformar uma cultura centrada em produtos para uma cultura centrada em clientes.

Os líderes de áreas são convidados a elaborar um plano de ação com base nos resultados de um diagnóstico de cultura previamente aplicado nos seus colaboradores. Este plano de ação servirá como guia dos próximos passos a serem adotados após a realização do workshop.

Duração: 8 horas

Público alvo: Líderes de áreas.

SERVIÇO WOW! +

Cada etapa de um serviço deve ser considerado um momento único de relacionamento do cliente com a sua marca. São os chamados "WOW Moments", ou seja, momentos em que o cliente dirá "UAU!" pela experiência positiva que vivenciou com a sua marca.

Neste workshop são trabalhadas técnicas para identificação e desenho destes momentos que entregam a melhor experiência em serviços.

Duração: 8 horas

Público alvo: Gestores de Serviços e Pós Vendas, áreas de Experiência do Cliente e de Inovação.

VOCÊ ! INTRAEMPREENDEDOR +

Para ser um intraempreendedor é necessário o desenvolvimento de competências e mindset orientado a inovação, tomada de decisão e análise de riscos, aprendizado rápido com os erros e resiliência.

Este workshop trabalha comportamentos orientados a uma atitude mais intraempreendedora que ajude a organização a dar um salto em termos competitivos não somente relacionados aos seus clientes, mas também, a se tornar um local de trabalho desejado.

Duração: 8 horas

Público alvo: Programas de estágio e trainees, projetos de inovação e experiência do cliente, momentos de mudança de mindset da organização.

DESIGN THINKING +

Design Thinking é um conjunto de ferramentas e mindset para inovar a experiência do cliente, através do desenho orientado ao ser humano envolvido nestas experiências.

Através deste workshop os participantes conhecerão técnicas que ajudam na solução de problemas, identificação de oportunidades de inovação através da perspectiva do cliente.

Duração: 16 horas - 2 dias

​Público alvo: Todo colaborador que queira desenvolver um mindset de inovação no negócio.

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VÍDEO

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